Omnichannel-Kundenservice auslagern
Wir bearbeiten Kundenanfragen über die vereinbarten Kanäle und halten den nächsten Schritt fest. So kann dein Team an einen Vorgang anknüpfen, auch wenn Kunden vom Chat zum Telefon wechseln.
Wenn Kunden den Kanal wechseln, muss der Vorgang mitkommen.
Eine E-Mail, danach ein Anruf zum selben Anliegen: Ohne Zuordnung wird doppelt gearbeitet. Wir klären mit dir, wie Kontakte erfasst, zugeordnet und an die zuständige Stelle übergeben werden.
E-Mails und Chats bleiben liegen
Wir stimmen Prioritäten und Bearbeitungszeiten für die beauftragten Kanäle ab. Offene Anfragen werden nach dem vereinbarten Verfahren erfasst, damit dein Team den Bearbeitungsstand nachvollziehen kann.
Messenger brauchen klare Zuständigkeit
Für WhatsApp prüfen wir zunächst Zugang, Datenverarbeitung und Aufgaben. Ob und wie wir den Kanal betreuen können, wird vorab abgestimmt; eine bestimmte API-Anbindung ist nicht pauschal zugesagt.
Antworten brauchen eine gemeinsame Grundlage
Freigegebene Informationen und Antwortvorlagen geben den Rahmen vor. Wir stimmen Ton, fachliche Grenzen und den Umgang mit Rückfragen mit deinem Team ab.
Kanalwechsel mit Übergabe
Für die Zuordnung brauchen wir eine passende Vorgangsreferenz und die zulässigen Informationen aus dem bisherigen Kontakt. Welche Daten sichtbar sind und wie sie übergeben werden, hängt von System und Berechtigungen ab.
Unverbindlich · Persönlicher Austausch
Die passenden Kanäle gezielt übernehmen.
Einzelne Kanäle oder eine abgestimmte Kombination: Du musst kein Komplettpaket beauftragen. Wir prüfen je Kanal Aufgaben, Zugänge, Servicezeiten und benötigte Kapazität.
Telefon-Hotline
Anrufe in deinem Namen annehmen, Anliegen erfassen und nach Vorgabe beantworten oder weitergeben. Zeiten und Weiterleitung stimmen wir ab.
E-Mail-Support
Anfragen zuordnen, freigegebene Antworten verwenden und offene Fragen weitergeben. Bearbeitungsrechte und Prioritäten werden vereinbart.
Live-Chat
Kundenfragen im vereinbarten Chat-Zugang bearbeiten. Servicefenster und Übergabe bei offenen Anliegen legen wir vor dem Start fest.
WhatsApp-Support
Betreuung nach Prüfung deines Business-Zugangs und der Datenschutzanforderungen. Verfügbare Funktionen und Bearbeitungsumfang stimmen wir ab.
Kundenhotline & schriftlicher Support
Für die beauftragten Kanäle nutzen wir abgestimmte Leitfäden. Wir halten fest, welche Standardfragen beantwortet und welche Fälle an dein Fachteam weitergegeben werden.
Beschwerdemanagement
Anliegen und bisherigen Verlauf aufnehmen, freigegebene Lösungen erklären und Ausnahmen eskalieren. Erstattung, Kulanz und Vertragsänderungen brauchen eine ausdrückliche Befugnis.
Rückruf-Service & Follow-up
Wenn eine schriftliche Anfrage einen Rückruf benötigt, dokumentieren wir Anlass und nächsten Schritt. Wer anruft und welche Angaben dafür vorliegen müssen, legen wir fest.
Systemzugriff und Datenübergabe
Wir prüfen vorhandene Systeme und notwendige Rechte. Gemeinsamer Nutzerzugang, Datenübergabe oder technische Anbindung sind je nach Setup abzustimmen; eine vollständige Verbindung aller Kanäle ist nicht automatisch enthalten.
Bestellannahme & Produktberatung
Bestellwünsche und Produktfragen nach Vorgabe bearbeiten. Wer Verfügbarkeit und Bestellung bestätigt und welche Daten erfasst werden dürfen, wird vorab vereinbart.
Skalierung & Overflow
Für Aktionen oder saisonale Spitzen prüfen wir benötigte Zeiten und Mengen je Kanal. Zusätzliche Kapazität und Vorlauf werden gemeinsam geplant und vor der Übernahme bestätigt.
- Einarbeitung in Produkte, typische Fälle und Antwortvorlagen
- Zugänge, Berechtigungen und mögliche Datenübergaben
- Gemeinsamer Leitfaden mit kanalspezifischen Antworten
- Erfassung von Bearbeitungsstand, Zuständigkeit und Rückfragen
- Umfang und Rhythmus der Auswertung
- Ansprechpartner für Abstimmung und Eskalation
- Kapazität, Vorlauf und Freigabe zusätzlicher Servicefenster
Welche Kanäle möchtest du abgeben?
Schick uns deinen Bedarf über das Formular. Wir melden uns persönlich für einen Telefontermin oder Zoom-Call und klären Kanäle, Aufgaben und mögliche Übergaben.
Omnichannel anfragenUnverbindlich · Persönlicher Austausch
In 4 Schritten zum professionellen Omnichannel-Kundenservice
Zuerst klären wir Kanalumfang und Zugriffe. Dann arbeiten wir uns in deine Fälle ein und prüfen Antworten und Übergaben gemeinsam. Den Start vereinbaren wir nach Einarbeitung und Kapazitätsprüfung.
Bedarfsanalyse
Kanäle, Volumen, Systeme
Zugänge prüfen
Rechte und Übergabe klären
Einarbeitung
Antworten und Fälle prüfen
Start freigeben
Termin gemeinsam festlegen
Arbeitsweise und Kontrolle über Kanalgrenzen hinweg.
Einarbeitung statt Standardantwort
Wir besprechen mit deinem Team, wie Auskünfte formuliert und Ausnahmen erkannt werden. An Beispielfällen prüfen wir, ob die Antworten zum Produkt, Kanal und Auftrag passen.
Bearbeitung gemeinsam auswerten
Offene Fälle, Antwortstände und Übergaben sind mögliche Prüfpunkte. Welche Daten verfügbar sind, wie wir sie auswerten und wann wir sie besprechen, vereinbaren wir vorab.
Kosten nach deinem Aufgabenmix
Anfragevolumen, Kanalmix, Bearbeitungsdauer, Servicezeiten und Einarbeitung bestimmen den Aufwand. Auf dieser Grundlage stimmen wir Leistungsumfang, Laufzeit und individuelle Konditionen ab.
Datenzugriff vorab abstimmen
Wir klären, welche Kundendaten für den Auftrag nötig sind, wer darauf zugreifen darf und welche Datenschutzvereinbarungen erforderlich sind. Das gilt für jeden Kanal, auch WhatsApp.
Was bei einem Kanalwechsel feststehen muss.
Unverbindlich · Persönlicher Austausch
Häufig gestellte Fragen
Welche Kanäle deckt ihr ab?
Welche CRM- und Ticketing-Systeme werden unterstützt?
Wie stellt ihr einheitliche Qualität über alle Kanäle sicher?
Ist nur schriftlicher Support möglich oder auch Telefon?
Ist der Omnichannel-Service DSGVO-konform – auch für WhatsApp?
Wie schnell ist der Service einsatzbereit?
Jetzt unverbindlich anfragen
Beschreib kurz deinen Kanalbedarf. Wir melden uns persönlich und vereinbaren einen Telefontermin oder Zoom-Call zu Aufgaben, Übergaben und Kostenfaktoren.